Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas diretrizes que regulamentam o funcionamento dos canais de atendimento telefônicos e eletrônicos das empresas no país.
Exigência de suporte humano
O decreto assinado pelo governo federal estabelece a obrigatoriedade de disponibilizar contato direto com atendentes humanos por telefone e em plataformas digitais. A medida deve funcionar diariamente, das 8h às 20h, abrangendo finais de semana e feriados.
Além disso, as companhias precisam manter pelo menos um canal eletrônico em operação ininterrupta, 24 horas por dia e sete dias por semana. Entre as ferramentas digitais contempladas estão os chats em portais e aplicativos, além de aplicativos de mensagens instantâneas.
Setores afetados e inteligência artificial
As mudanças alcançam os fornecedores de produtos e serviços que possuem regulamentação federal, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e o setor financeiro, como bancos e fintechs.
Plataformas digitais de intermediação, transporte particular de passageiros e serviços de entrega também entram na nova normativa. Todas essas organizações deverão repassar informações diretamente para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
A legislação também prevê atenção prioritária para idosos e critérios rigorosos de acessibilidade para pessoas com deficiência, alinhados às determinações dos órgãos reguladores.
Prazos de espera e resoluções
Nos telefonemas, o contato com um atendente precisa acontecer no limite de até 20 segundos em pelo menos 80% dos chamados. Para os demais casos, a espera máxima permitida é de cinco minutos.
Caso ocorra queda na ligação antes do término da conversa, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando os dados já informados e resgatando o protocolo inicial. O cidadão também fica dispensado de recomeçar o processo ou ser transferido para outras centrais, a menos que a ida presencial seja estritamente necessária.
O serviço continua sendo totalmente gratuito. A transferência para um atendente humano não pode exigir o preenchimento prévio de dados como CPF ou número de contrato, assim como fica vetada a transmissão de propagandas durante a espera ou o atendimento.
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Facilidade no cancelamento e histórico
O encerramento de contratos e o cancelamento de produtos ou serviços devem aparecer logo no primeiro nível de atendimento de qualquer canal, seja ele telefônico ou eletrônico. Os mesmos meios utilizados para a contratação precisam servir para o distrato.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
Por fim, o decreto assegura o direito ao histórico completo das solicitações de forma gratuita, que deve ser entregue em até cinco dias úteis após o pedido. Os registros de chamadas telefônicas e conversas por texto precisam ser armazenados pelas companhias por um período mínimo de 90 dias.
